התובעים: בעל ואישה
נציגי הנתבע: מנהל האירועים וסמנכ"לית הכספים
הנתבעים עשו בר-מצווה לילד באולם הנתבע ביום שישי בצהרים. בבואם לאולם התברר להם שכנס יולדות שנערך באולם הסמוך פלש לתחומם, שולחן הפתקים ושולחן ששימש למקרן, נלקחו. לטענתם הם שילמו על מנה אקסטרא, אך לא קיבלו כל מה שביקשו, במיוחד אחת המנות שהוזמנה ע"י הילד. חלק מהמנות שהוגשו היו חריפות מדי לטעמם, למרות שביקשו במפורש מהטבח שלא יכין אוכל חריף (תשובת מנהל האירועים: האוכל לא היה חריף אלא פיקנטי). הם שילמו עבור מנות ל- 80 איש (המינימום של האולם) למרות שבפועל הוזמנו 55 איש. סוכם שאת המנות המיותרות הם ייקחו הביתה, לאירוע נוסף שתוכנן למחרת היום. מכיוון שהאוכל היה חריף לטעמם, גם ארוחת השבת נהרסה להם.
למרות כל זאת, התובעים הודו שהאירוע היה יפה והאורחים היו מרוצים. ובכל זאת, כתוצאה מעגמת הנפש שנגרמה להם, ומכיוון שלא קיבלו את מה שהזמינו, דרשו התובעים פיצוי כספי.
לאחר האירוע הציע להם מנהל האירועים פיצוי של סוף שבוע בבית מלון, אך הם סרבו בטענה שפיצוי כזה רק יכניס אותם להוצאות נוספות (חדר נוסף לילדים, אטרקציות וכו').
מדברי מנהל האירועים התברר שהייתה אי הבנה בינו לבין התובעת לגבי שעת תחילת האירוע. התובעת התקשרה אליו יום לפני האירוע, והודיעה לו שסבתא של בעלה נפטרה, וברצונה לדחות את האירוע בשעה. בסופו של דבר, התובעים התחילו את האירוע בזמן המקורי, אבל מנהל האירועים הודיע לצוות שיתכוננו לשעה מאוחרת יותר. מנהל האירועים הדגיש את העזרה הרבה שנתן לתובעים (כיוון אורות, סידור המקרן, מס' טעימות לפני האירוע וכו'), ואת היחס הטוב שקיבלו. הוא הודה שחלק מהמנות לא היו לפי התפריט, אך לטענתו הן היו משופרות יותר (על כך הגיב התובע: "אם קניתי וולוו אני לא רוצה מרצדס"). מנהל האירועים לא נכח באולם ביום האירוע, אך היה בקשר טלפוני עם העובדים ווידא שהכל בסדר.
סמנכ"לית הכספים הציעה פיצוי כספי, ולאחר מו"מ הסכימו התובעים, ויצאו מרוצים ושמחים מהגישור.
בניתוח המקרה יש להתייחס בצורה שונה לכל אחד מנציגי החברה הנתבעת: מנהל האירועים היה בקשר עם התובעים לכל אורך הדרך ולכן מבחינתו הקונפליקט היה, במידה מסוימת, אישי. לעומתו, סמנכ"לית הכספים לא הייתה מעורבת באירוע, לא נפגשה או דיברה עם התובעים לפני הגישור, ולכן היא לא ראתה את הקונפליקט באופן אמוציונלי ויכלה לחשוב על האינטרסים של האולם: מוניטין, לקוח מרוצה שאולי יחזור וכו'. במהלך הגישור חיפשו התובעים בעיקר הכרה באכזבה שלהם מהאירוע בנוסף לפיצוי הכספי. בסופו של דבר קיבלו את מבוקשם מסמנכ"לית הכספים.
מנהל האירועים רצה הכרה על המאמץ שהשקיע ע"מ לרצות את התובעים, הרצון הטוב שהפגין תוך שמירה על המוניטין של האולם ושלו אישית. כמו כן הוא הביע את רצונו בלקוח מרוצה שיתכן ויחזור אליו.
לסיכום, אין ספק שנוכחותה של סמנכ"לית הכספים אפשרה את סיום הקונפליקט בהסכם. מכיוון שהיא לא הייתה מעורבת אישית בקונפליקט, לא הייתה זקוקה להכרה מצד התובעים, ולא לתהליך של העצמה אישית. בנוסף לכך היא יכלה להעניק הכרה לתובעים.
התובעים לא העניקו הכרה למנהל האירועים, ומכיוון שכך, אם תהליך הגישור היה מתקיים למול מנהל האירועים בלבד, סביר שהיה מסתיים ללא הסכם.
